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很多消費(fèi)者都發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)不管是銀行也好，還是保險(xiǎn)公司也罷，抑或是一些電商平臺(tái)、事業(yè)單位，智能客服都越來(lái)越常見。然而令人遺憾的是，大多數(shù)人對(duì)智能客服的印象并不好，反而在體驗(yàn)之后，紛紛發(fā)聲進(jìn)行“吐槽”。其中最大的“糟點(diǎn)”所在，就是一通電話打下來(lái)，對(duì)于解決自己需要解決的問題完全沒有幫助，反而在各種答非所問的過程中浪費(fèi)時(shí)間和精力。

一些企業(yè)平臺(tái)之所以引入智能客服，最主要的目的就是為了節(jié)省人力成本。而且采用最新的科學(xué)技術(shù)，也符合企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求。但需要注意的是，不能單純地為了節(jié)省企業(yè)的成本，就損害消費(fèi)者的體驗(yàn)。

不管是智能客服還是人工客服，我們還是要把重點(diǎn)落在“客服”上，也就是為自己的客戶提供服務(wù)、解決問題上。所以對(duì)于企業(yè)平臺(tái)來(lái)說，首先不能“一刀切”，不能跟風(fēng)式地采用智能客服，而必須根據(jù)自己行業(yè)和企業(yè)的特點(diǎn)，根據(jù)客戶的需求，來(lái)決定到底要不要引入智能客服。其次，即便引入了智能客服，也不是說就完全不要人工客服了，而是把兩者進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，當(dāng)用戶需要面對(duì)面交流、復(fù)雜個(gè)性化服務(wù)、用戶情緒疏導(dǎo)等情況時(shí)，人工服務(wù)要及時(shí)出現(xiàn)，不斷提高客戶體驗(yàn)感。